Training objectives
· Nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta.
· Ustrukturyzowanie wiedzy n/t obsługi klienta.
· Zapoznanie się z typologią klientów i adekwatnymi sposobami postępowania.
· Wypracowanie modelowego sposobu pracy z klientami.
· Poznanie sprawdzonych praktyk postępowania z reklamacjami.
· Przygotowanie sposobów uchylania obiekcji ze strony klientów.
· Adaptacja technik finalizacji sprzedaży do kontekstu firmowego.
Training symbol
Dates and location
Downloads
Practical part estimated contribution: 70%
Duration time: 2 dni po 7 godz.
Scope and exercises
1. Wprowadzenie
– Kim jest nasz klient?
– „Gorąca 10 i zimna 10”.
– Jak rozpocząć rozmowę z klientem?
2. Profesjonalna komunikacja z klientem
– Rola sprawnej komunikacji w obsłudze klienta serwisu.
– Test na komunikatywność.
– Mosty zamiast barier - zasady dobrej komunikacji w obsłudze klienta.
– Techniki komunikacji niezbędne w procesie obsługi klienta serwisu.
3. Pięć kroków obsługi na piątkę
– Przywitanie oraz zdobycie zaufania i wzbudzenie sympatii.
– Analiza potrzeb klienta.
– Prezentacja proponowanych rozwiązań.
– Uchylenie zastrzeżeń.
– Podjęcie działań.
4. Typologia klientów
– Color Code Personality Profile (CCPP).
– Cechy charakterystyczne różnych typów klientów.
– Szybkie rozpoznawanie typu klienta i dostosowanie sposobu obsługi.
– W jaki sposób zachowują się w trudnych sytuacjach różne typy klientów i jak z nimi postępować w celu złagodzenia sytuacji.
5. Najlepsze praktyki w obsłudze klienta
– Dźwignie satysfakcji w obsłudze klientów, czyli co zrobić, żeby zyskać zadowolonego i lojalnego klienta.
– Profesjonalne rozpatrywanie reklamacji.
6. Główne umiejętności zachowania asertywnego (omówienie i ćwiczenia):
– Radzenie sobie z zachowaniem podporządkowującym (jak chronić siebie),
– Wyrażanie i przyjmowanie krytyki ze strony klientów.
7. Uchylanie obiekcji podczas obsługi klienta
– Zacznijmy od początku – Twoja postawa wobec obiekcji.
– Znaczenie obiekcji dla klienta.
– Sceptycyzm, nieporozumienie, zastrzeżenie, obojętność – techniki postępowania podczas obsługi klienta.
– Najczęściej spotykane obiekcje klientów.
– 5-punktowy plan odpowiadania na obiekcje.
– Docieranie do ukrytych obiekcji.
– Dodatkowe techniki uchylania obiekcji:
o Filtrowanie
o Konkretyzacja
o Przekształcenie
o Odcięcie z przykładem
o Ograniczona zgoda
o Rykoszet
o Bumerang
o Zaprzeczenie pośrednie
o Zaprzeczenie bezpośrednie
o Redukcja
o Porównanie pośrednie
o Podobna sytuacja
o Test na przypuszczenie
8. Obiekcje cenowe klienta. Jak obronić cenę?
– Jak radzić sobie z taktykami nabywcy (min. Holenderski targ, Zabójcze pytanie).
– 14 zasad ustępowania podczas negocjacji cenowych.
9. Finalizacja
– Sygnały gotowości do zakupu.
– Techniki finalizacji:
o Łańcuch twierdzących odpowiedzi
o Podsumowanie
o Przypuszczenie dokonania zakupu
o Oferowanie extra warunków
o Ostrzeżenie
o Krzyż Adenauera
Ćwiczenia:
HOT10 COLD10 - – ćwiczenie pomagające w zidentyfikowaniu komponentów właściwej i niewłaściwej obsługi klienta
TEST NA KOMUNIKATYWNOŚĆ – test mający na celu dostarczyć uczestnikom informacji zwrotnej na temat ich umiejętności komunikacyjnych i wskazać obszary do poprawy.
ĆWICZENIA W OBSZARZE KOMUNIKACJI:
– Pytania otwarte
– Parafraza
– Aktywne słuchanie
– „Język korzyści”
CCPP – test autodiagnostyczny, typologia klientów,
DŹWIGNIE SATYSFAKCJI – ćwiczenie indywidualne w planowaniu obsługi klientów,
„KOLOROWA ROZMOWA” – ćwiczenie w dopasowaniu się w rozmowie do typu klienta,
KOSZYK PYTAŃ – ćwiczenie zespołowe mające na celu przygotowanie pytań do diagnozy potrzeb klienta,
CO TO ZA OBIEKCJA? – ćwiczenie w klasyfikowaniu obiekcji klientów,
ROLE PLAYS - uczestnicy odegrają wg. przygotowanych scenariuszy zachowania „trudnych” Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.
Benefits for participant
Zdobyte umiejętności:
· Pokonywanie bariery komunikacyjnej w kontakcie z klientami,
· Rozpoznawanie typu klienta i dopasowanie do niego adekwatnych sposobów postępowania,
· Stosowanie podstawowych technik sprzedaży,
· Rozumienie i rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów,
· Dostarczanie klientom wartości poprzez właściwy sposób prezentowania produktów firmy,
· Uchylanie obiekcji i radzenie sobie w trudnych sytuacjach,
· Unikania i zażegnywania potencjalnych konfliktów,
· Finalizowania rozmowy sprzedażowej.
Methodology
Recipients
- Adresatami szkolenia są przedstawiciele działów sprzedaży oraz osoby odpowiedzialne za obsługę i pozyskiwanie klientów instytucjonalnych i indywidualnych.
Additional information
Cena szkolenia obejmuje:
- udział w szkoleniu,
- materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
- bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft,
- certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
- możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu, które realizowane są poprzez Panel Konsultacyjny,
- obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek
Opis szkolenia – rozszerzenie
Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta z elementami technik sprzedaży koncentruje się na uporządkowaniu sposobu pracy z klientem w sytuacjach sprzedażowych i posprzedażowych. Uczestnicy pracują nad spójnym modelem obsługi, który łączy komunikację, diagnozę potrzeb, reagowanie na obiekcje oraz prowadzenie rozmowy do decyzji klienta. Nacisk położony jest na praktyczne zastosowanie technik w realnych kontaktach z klientami instytucjonalnymi i indywidualnymi.
Istotnym elementem szkolenia jest rozwijanie umiejętności komunikacyjnych jako podstawy profesjonalnej obsługi klienta. Uczestnicy ćwiczą prowadzenie rozmowy, zadawanie pytań, aktywne słuchanie oraz dopasowanie stylu komunikacji do typu klienta. Pozwala to lepiej radzić sobie zarówno w standardowych sytuacjach sprzedażowych, jak i w kontaktach z klientami wymagającymi lub zgłaszającymi zastrzeżenia.
Szkolenie pokazuje, jak łączyć obsługę klienta z elementami technik sprzedaży w sposób naturalny i adekwatny do kontekstu firmowego. Uczestnicy pracują nad uchylaniem obiekcji, w tym obiekcji cenowych, oraz nad stosowaniem technik finalizacji rozmowy bez presji i schematów oderwanych od rzeczywistości pracy. Duża część zajęć poświęcona jest także profesjonalnemu podejściu do reklamacji jako elementu budowania relacji z klientem.
Zajęcia mają charakter warsztatowy, z około 70% udziałem ćwiczeń praktycznych, w tym symulacji rozmów i pracy na realnych scenariuszach. Taka forma umożliwia przełożenie omawianych technik na codzienną pracę w sprzedaży i obsłudze klienta, zarówno w bezpośrednim kontakcie, jak i w rozmowach telefonicznych czy mailowych.
Najczęściej zadawane pytania
Dla kogo przeznaczone jest to szkolenie?
Szkolenie skierowane jest do przedstawicieli działów sprzedaży oraz osób odpowiedzialnych za obsługę i pozyskiwanie klientów. Sprawdzi się zarówno dla pracowników z doświadczeniem w kontakcie z klientem, jak i dla osób chcących uporządkować swój sposób prowadzenia rozmów sprzedażowych.
Czy szkolenie skupia się bardziej na sprzedaży czy na obsłudze klienta?
Szkolenie łączy oba obszary. Uczestnicy pracują nad profesjonalną obsługą klienta jako fundamentem relacji, a elementy technik sprzedaży są osadzone w naturalnym przebiegu rozmowy. Dzięki temu sprzedaż nie jest oderwana od jakości kontaktu z klientem.
Jak wygląda część praktyczna szkolenia?
Ćwiczenia obejmują testy autodiagnostyczne, pracę na scenariuszach rozmów, symulacje trudnych sytuacji oraz role plays. Uczestnicy ćwiczą m.in. zadawanie pytań, uchylanie obiekcji, reagowanie na reklamacje i finalizację rozmów. Praca opiera się na przykładach z codziennej praktyki zawodowej.
Co uczestnik potrafi po szkoleniu?
Po szkoleniu uczestnicy potrafią prowadzić rozmowy z klientami w sposób bardziej świadomy, lepiej rozpoznawać potrzeby oraz reagować na obiekcje. Umiejętności te wspierają budowanie relacji, ograniczanie konfliktów i skuteczniejsze domykanie rozmów sprzedażowych. Efekty zależą od konsekwencji stosowania technik w pracy.
Czy szkolenie pomaga w radzeniu sobie z trudnymi klientami?
Tak. Szkolenie obejmuje pracę z typologią klientów oraz ćwiczenia dotyczące zachowań asertywnych i reakcji na trudne sytuacje. Uczestnicy uczą się, jak zachować spokój, kontrolę nad rozmową i profesjonalne podejście nawet w sytuacjach napięciowych.
Nearest open trainings:
Are you looking for
different date, city
and have at least 4 participants?
Ask for possibilities
Related trainings
Need help?
Open trainings
Closed trainings
